一、基本情況

　　2021年4月，國(guó)家能源局12398能源監(jiān)管熱線(以下簡(jiǎn)稱(chēng)12398熱線)共收到有效信息8697件(包含投訴、舉報(bào)、咨詢(xún)和其他訴求類(lèi)別)，環(huán)比增加3.13%，同比減少1.43%。(2021年4月收到有效信息情況見(jiàn)表一)

　　按訴求性質(zhì)分類(lèi)，投訴291件，占有效信息的3.35%;舉報(bào)51件，占有效信息的0.59%;咨詢(xún)7320件，占有效信息的84.17%;表?yè)P(yáng)、求助、建議等其他方面1035件，占有效信息的11.90%。

　　按反映渠道分類(lèi)，12398電話(huà)8448件，12398互聯(lián)網(wǎng)終端5件，傳真1件，電子郵件149件，留言92件，其他2件。

　　二、分類(lèi)情況

　　2021年4月收到的有效信息中:

　　電力行業(yè)排在首位，有效信息數(shù)量為6886件，占全部有效信息的79.18%，群眾關(guān)注的內(nèi)容主要集中于故障停電、電費(fèi)交納等方面。(2021年4月電力行業(yè)有效信息按業(yè)務(wù)分類(lèi)情況見(jiàn)表二)

　　石油天然氣行業(yè)排在第二位，有效信息數(shù)量為564件，占全部有效信息的6.48%。群眾關(guān)注的內(nèi)容主要集中于居民燃?xì)庠O(shè)備故障、費(fèi)用交納等方面。

　　新能源和可再生能源行業(yè)排在第三位，有效信息數(shù)量為526件，占全部有效信息的6.05%。群眾關(guān)注的內(nèi)容主要集中于居民分布式光伏發(fā)電項(xiàng)目電費(fèi)結(jié)算等方面。

　　其他有效信息合計(jì)721件，占全部有效信息的8.29%。其中群眾對(duì)于煤炭行業(yè)關(guān)注的內(nèi)容主要集中于煤礦開(kāi)采、煤炭?jī)r(jià)格等方面。

　　三、分布情況

　　各省(自治區(qū)、直轄市)按照收到的有效信息數(shù)量排序，山東、河北、河南、江蘇、陜西、遼寧、四川、廣東、山西、湖北等列全國(guó)前10位;按照投訴舉報(bào)數(shù)量排序，陜西、四川、內(nèi)蒙古、河北、黑龍江、遼寧、江蘇、吉林、甘肅、河南等排在全國(guó)前10位;按照辦結(jié)屬實(shí)投訴舉報(bào)數(shù)量排序，四川、陜西、云南、遼寧、山西、廣東、吉林、黑龍江、湖南、甘肅等排在全國(guó)前10位;按照百萬(wàn)人均投訴舉報(bào)數(shù)量排序，內(nèi)蒙古、陜西、青海、天津、吉林、甘肅、黑龍江、寧夏、新疆、遼寧等排在全國(guó)前10位。(2021年4月有效信息及投訴舉報(bào)排名前10位情況見(jiàn)表三)

　　四、主要問(wèn)題

　　4月投訴舉報(bào)反映的問(wèn)題主要集中在電力行業(yè)，其次是新能源和可再生能源行業(yè)。

　　電力行業(yè)投訴舉報(bào)數(shù)量為335件，占全部投訴舉報(bào)數(shù)量的97.95%。存在的突出問(wèn)題主要有三類(lèi)，一是部分地區(qū)網(wǎng)架薄弱，頻繁停電、低電壓?jiǎn)栴}較為突出，對(duì)群眾生產(chǎn)生活影響較大;二是部分供電企業(yè)供電服務(wù)不規(guī)范，個(gè)別地區(qū)存在計(jì)劃停電、欠費(fèi)停電未按要求進(jìn)行通知的情況;三是部分施工企業(yè)申請(qǐng)承裝(修、試)電力設(shè)施許可證時(shí)存在提供虛假人員資格證書(shū)的情況。

　　新能源和可再生能源行業(yè)投訴舉報(bào)數(shù)量為7件，占全部投訴舉報(bào)數(shù)量的2.05%，主要反映部分地區(qū)分布式光伏發(fā)電項(xiàng)目存在上網(wǎng)電費(fèi)結(jié)算、補(bǔ)貼轉(zhuǎn)付不及時(shí)等問(wèn)題。

　　五、處理結(jié)果

　　2021年4月共收到投訴舉報(bào)信息342件，根據(jù)國(guó)家有關(guān)法律法規(guī)規(guī)定，國(guó)家能源局派出機(jī)構(gòu)對(duì)屬于監(jiān)管職責(zé)范圍的330件進(jìn)行了受理，占投訴舉報(bào)量的96.49%;其他不屬于能源監(jiān)管職責(zé)范圍的已按照有關(guān)規(guī)定進(jìn)行了及時(shí)轉(zhuǎn)辦，并將相關(guān)情況及時(shí)告知了當(dāng)事人。(2021年4月12398熱線典型投訴舉報(bào)事項(xiàng)具體處理情況見(jiàn)附件)

　　針對(duì)群眾反映的投訴舉報(bào)事項(xiàng)，國(guó)家能源局派出機(jī)構(gòu)嚴(yán)格依據(jù)國(guó)家有關(guān)法律法規(guī)及文件規(guī)定進(jìn)行了處理：一是通過(guò)解釋說(shuō)明，澄清事實(shí)，使當(dāng)事人消除了誤解;二是通過(guò)協(xié)調(diào)督促，加快電能質(zhì)量、供電服務(wù)等問(wèn)題的解決，及時(shí)消除了安全隱患,保障了群眾正常生產(chǎn)生活;三是通過(guò)行政處罰、監(jiān)管約談、責(zé)令整改等方式，糾正了相關(guān)企業(yè)的違法違規(guī)行為，維護(hù)了當(dāng)事人的合法權(quán)益。