一、基本情況

　　2022年3月，國家能源局12398能源監(jiān)管熱線(以下簡稱12398熱線)共收到有效信息10384件(包含投訴、舉報(bào)、咨詢和其他訴求類別)，環(huán)比增加24.12%，同比增加23.14%。(2022年3月收到有效信息情況見表一)

　　按訴求性質(zhì)分類，投訴765件，占有效信息的7.37%;舉報(bào)63件，占有效信息的0.61%;咨詢8729件，占有效信息的84.06%;表揚(yáng)、求助、建議等其他方面827件，占有效信息的7.96%。

　　按反映渠道分類，12398電話9740件，12398互聯(lián)網(wǎng)終端411件，電子郵件141件，留言92件。

　　二、分類情況

　　2022年3月收到的有效信息中:

　　電力行業(yè)排在首位，有效信息數(shù)量為7036件，占全部有效信息的67.76%。群眾關(guān)注的內(nèi)容主要集中在供電服務(wù)、故障停電、供電安全等方面。(2022年3月電力行業(yè)有效信息按業(yè)務(wù)分類情況見表二)

　　石油天然氣行業(yè)排在第二位，有效信息數(shù)量為1402件，占全部有效信息的13.50%。群眾關(guān)注的內(nèi)容主要集中在咨詢居民燃?xì)獍惭b及收費(fèi)、反映燃?xì)夤收蠁栴}等方面。

　　新能源和可再生能源行業(yè)排在第三位，有效信息數(shù)量為701件，占全部有效信息的6.75%。群眾關(guān)注的內(nèi)容主要集中在居民分布式光伏發(fā)電項(xiàng)目并網(wǎng)、電費(fèi)結(jié)算等方面。

　　其他有效信息合計(jì)1245件，占全部有效信息的11.99%。其中涉及煤炭行業(yè)的主要集中在煤炭行業(yè)政策、煤礦項(xiàng)目信息等方面。

　　三、分布情況

　　各省(自治區(qū)、直轄市)按照接收的有效信息數(shù)量排序，河南、河北、山東、江蘇、四川、廣東、陜西、浙江、遼寧、安徽排在全國前10位;按照接收的投訴舉報(bào)數(shù)量排序，四川、江蘇、山東、河南、遼寧、浙江、河北、陜西、廣東、云南排在全國前10位;按照辦結(jié)屬實(shí)的投訴舉報(bào)數(shù)量排序，湖南、湖北、重慶、四川、陜西、廣西、甘肅、山西、河南、江蘇排在全國前10位;按照百萬人均投訴舉報(bào)數(shù)量排序，青海、天津、遼寧、甘肅、內(nèi)蒙古、陜西、北京、吉林、云南、上海排在全國前10位。(2022年3月有效信息及投訴舉報(bào)排名前10位情況見表三)

　　四、主要問題

　　3月投訴舉報(bào)反映的問題主要集中在電力行業(yè)，其次是新能源和可再生能源行業(yè)。

　　電力行業(yè)投訴舉報(bào)數(shù)量為795件，占全部投訴舉報(bào)數(shù)量的96.01%。反映的主要問題有：一是部分地區(qū)受雷雨強(qiáng)風(fēng)等惡劣天氣影響導(dǎo)致故障停電，停電后修復(fù)周期較長;二是部分地區(qū)供電設(shè)施老舊，網(wǎng)架比較薄弱，供電半徑長、線徑小，導(dǎo)致頻繁停電和低電壓;三是個(gè)別供電企業(yè)工作人員服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)，影響了群眾正常用電或者辦理涉電業(yè)務(wù)。

　　新能源和可再生能源行業(yè)投訴舉報(bào)數(shù)量為33件，占全部投訴舉報(bào)數(shù)量的3.99%，反映的主要問題是部分地區(qū)分布式光伏發(fā)電項(xiàng)目上網(wǎng)電費(fèi)結(jié)算、補(bǔ)貼轉(zhuǎn)付不及時(shí)。

　　五、處理結(jié)果

　　2022年3月共收到投訴舉報(bào)信息828件，根據(jù)國家有關(guān)法律法規(guī)規(guī)定，國家能源局派出機(jī)構(gòu)對(duì)屬于監(jiān)管職責(zé)范圍的744件進(jìn)行了受理，占投訴舉報(bào)量的89.86%;其他不屬于能源監(jiān)管職責(zé)范圍的已按照有關(guān)規(guī)定進(jìn)行了及時(shí)轉(zhuǎn)辦，并將相關(guān)情況及時(shí)告知了當(dāng)事人。

　　針對(duì)群眾反映的投訴舉報(bào)事項(xiàng)，國家能源局派出機(jī)構(gòu)嚴(yán)格依據(jù)國家有關(guān)法律法規(guī)及文件規(guī)定進(jìn)行了處理：一是通過行政處罰、監(jiān)管約談、責(zé)令整改等方式，糾正了有關(guān)企業(yè)的違法違規(guī)行為，維護(hù)了當(dāng)事人的合法權(quán)益;二是通過協(xié)調(diào)督促，加快電能質(zhì)量、供電服務(wù)等問題的解決，消除了安全隱患,保障了群眾正常生產(chǎn)生活;三是通過解釋說明，澄清事實(shí)，使當(dāng)事人消除了誤解。(2022年3月12398熱線典型投訴舉報(bào)事項(xiàng)具體處理情況見附件)