一、基本情況

2018年4月，國家能源局12398能源監(jiān)管熱線（以下簡稱12398熱線）共收到有效信息6677件，環(huán)比增加0.26%。

按訴求性質(zhì)分類，投訴301件，占有效信息的4.51%；舉報5件，占有效信息的0.07%；咨詢5693件，占有效信息的85.26%；表揚、求助、建議等其他方面678件，占有效信息的10.16%。

按反映渠道分類，12398電話6619件，電子郵件57件，其他1件。（2018年4月收到有效信息情況見表一）

二、分類情況

2018年4月收到的有效信息中，電力行業(yè)類4617件，占69.15%；新能源和可再生能源行業(yè)類1302件，占19.50%；石油天然氣行業(yè)類153件，占2.29%；煤炭行業(yè)類3件，占0.04%；其他事項602件，占9.02%。

投訴舉報主要集中在電力行業(yè)，共264件。從業(yè)務分類情況看，電力安全方面19件，占7.20%;市場準入方面2件，占0.76%;供電服務方面225件，占85.23%;成本價格和收費方面13件，占4.92%;其他方面5件，占1.89%。（2018年4月電力行業(yè)有效信息按業(yè)務分類情況見表二）

三、分布情況

2018年4月，各?。ㄗ灾螀^(qū)、直轄市）按照有效信息數(shù)量排序，河南、上海、河北等?。ㄊ校┝腥珖?0位；按照投訴舉報數(shù)量排序，河南、內(nèi)蒙古、黑龍江等?。ㄗ灾螀^(qū)）排在全國前10位；按照百萬人均投訴舉報率排序，內(nèi)蒙古、上海、天津等?。ㄊ?、自治區(qū)）位于全國前10位。（2018年4月有效信息及投訴舉報排名前10位情況見表三）

 四、主要問題

投訴舉報反映的問題主要集中在電力行業(yè)，其次是新能源和可再生能源行業(yè)。

電力行業(yè)在供電服務、成本價格及收費、電力安全等方面反映的問題: 一是部分區(qū)域供電設備和線路故障造成停電，搶修時間較長，個別地區(qū)線路老化、負荷增加等導致用戶端電壓偏低，用戶無法正常用電；二是個別供電企業(yè)將用戶受電工程指定給關(guān)聯(lián)企業(yè)；三是個別供電企業(yè)工作人員服務意識不強、態(tài)度較差，影響群眾正常用電或者辦理涉電業(yè)務；四是個別供電企業(yè)存在估抄、漏抄、錯抄表計電量情況，有的供電企業(yè)電價政策宣傳不到位，電費收取信息披露不充分；五是個別電力設備設施與建筑物距離較近，存在安全隱患。

新能源和可再生能源行業(yè)主要反映了部分地區(qū)分布式光伏發(fā)電項目并網(wǎng)存在困難，相關(guān)費用結(jié)算不及時等問題。

 五、處理結(jié)果

2018年4月，根據(jù)國家有關(guān)法律法規(guī)規(guī)定，國家能源局派出監(jiān)管機構(gòu)對屬于監(jiān)管職責范圍的233件投訴舉報進行了受理；其他不屬于能源監(jiān)管職責范圍的已按照有關(guān)規(guī)定進行了轉(zhuǎn)辦，并將相關(guān)情況及時告知當事人。

針對群眾反映的投訴舉報事項，國家能源局派出監(jiān)管機構(gòu)嚴格依據(jù)國家有關(guān)法律法規(guī)及文件規(guī)定進行了處理：一是通過責令整改、監(jiān)管約談等方式，及時糾正了有關(guān)企業(yè)的違規(guī)行為，維護了用戶的合法權(quán)益；二是通過協(xié)調(diào)督促，加快電能質(zhì)量、安全隱患等問題的解決速度，保障了群眾正常生產(chǎn)生活；三是通過解釋說明，澄清事實，消除誤解。

2018年4月，已辦結(jié)投訴舉報255件(含部分往月結(jié)轉(zhuǎn))，回訪率為100%，回訪滿意率85.88%。（2018年4月12398熱線典型投訴舉報事項具體處理情況見附件）

      附件：2018年4月12398熱線典型投訴舉報事項具體處理情況通報.docx